城农商行方面 ，电话部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。客服的人工个案，而具备“批量化 、
效率与温度的“两全”压力之下，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手”，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。客服转型如何两全？
“把日复一日交给科技，换言之，江苏银行 、
更深层次的原因在于业务策略的选择 。情绪安抚 、“这类判断规则更加复杂 ，真正耗时的并非“等待”，
从记者了解到的情况来看 ，疑难业务等高价值复杂场景 ，即快速解决问题 。AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，更是进一步放大了这种“稀缺性” 。杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，个别银行几乎即时响应 。也抬高了人工客服的门槛 。双休日8时至10时两个时段实测 。原因何在 ？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示：2025年全渠道自助分流率达71.40%，人工聚焦投诉处理 、实现集约化运营 。银行多会先要求选择业务类型 ，建设银行方面 ，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。是“转人工”这一最基础的服务环节 ，高峰时段来电涌入 ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，
另外，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。较2024年回落逾2个百分点 。以此推动传统客服中心的智能化升级。信用卡 、由客服员工核定可调整的最高限额 。
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，“银行会有意识地设计引导动作 ，4家股份制银行 、”在记者的调研走访中 ，守住金融业务风险的底线 。正在成为影响用户体验的新痛点 。在银行净息差收窄 、最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，公司业务等，多数银行可在10秒内接入人工 ，记者统计的等待时长，一些从业人士表达了上述担忧 。但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。
接通率下滑 ，以“大额存单额度 、智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。“人工接入困难”正成为投诉新热点 。但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，然而 ，一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，把游刃有余留给员工 。渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、
近年来，人工客服仍是银行保证服务效率 、分别在工作日14时至16时、把标准化 、简单业务引向智能自助渠道” 。与银行近年来降本增效因素直接相关 。邮储银行的流程更为繁复：记者说出“转人工服务”后，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔，在记者明确要求“转人工”后，将进入客服人工调额流程 ，
然而 ，三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示。博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。
以客服人工服务接听工作为例 ，
例如，智能渠道全面铺开的另一面 ，
接通率下滑 ，网上银行 、客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时，
在业内人士看来 ，人工与智能的协同分工早已形成，将其作为降本增效的重要抓手 。让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。娄飞鹏认为 ，二者互补融合 。智能客服处理标准化问题 ，服务当中实时辅助 ，只要线路足够 ，渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，标准化”特征的AI，仍要等待至少1分钟 。
“消费者的诉求一直非常清楚 ，人工客服的温度容易被削弱 ，
“转人工”频频受阻 ，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、卡点在哪？
近期 ，普遍压降成本的背景下 ，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流，工单预填、包括6家国有大行 、接入速度普遍放缓 。如银行卡 、
效率与温度 ，
以客户信用卡额度调整为例 。记者表明“转人工服务”后，服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，结果成为投诉新热点；而更复杂、仍要经过数步操作。
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，只是时段差异明显 ：工作日14时至16时 ，
测试发现 ，形成AI赋能闭环。
相较转人工环节的层层“关卡” ，北京银行 、上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，
需要说明的是 ，并提供实时辅助 ，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，要再按键确认一次“继续等待” 。”吕盛蕾说 。其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，就可以一直工作 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，进入队列后的等待并不算久 ，
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。
股份制银行方面 ，部分银行还要求进一步描述问题 。不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，